Page 19 -
P. 19
18 19
Soft Side เพื่อรับมือกับความคาดหวังของลูกค้าที่
เปลี่ยนแปลงไป
Soft Side ที่ผู้น�าควรปรับใช้เพื่อบริหารความคาดหวัง
ของลูกค้า ท�าให้ลูกค้ายังมีใจผูกพัน ควรจะสร้างมาจากข้างใน
องค์กร โดยการท�าให้คนในองค์กรมีความตระหนัก หรือ
คิดถึงลูกค้าก่อนเสมอในการท�าสิ่งใดก็ตาม ไม่ว่างานนั้นจะ
เกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้าภายนอกหรือไม่ก็ตาม
• สร้างกิจกรรม สร้างเวทีที่ท�าให้พนักงานเกิดความเข้าใจ
การตระหนักถึงความต้องการของลูกค้า เช่น การปลูกฝัง
แนวคิดการท�างานเรื่อง Customer Centric หรือ
ลูกค้าเป็นแกนกลาง เพราะการปลูกฝังความคิดเรื่อง
Customer Centric จะท�าให้ต้องถามว่าลูกค้าต้องการ
อะไร สิ่งที่เราท�าดีพอหรือไม่ หรือตอบสนองที่ลูกค้า
ต้องการจริงหรือไม่
• ปลูกฝังแนวทางการท�างานที่ให้คนในองค์กรคิดถึงการ
สร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า ที่เรียกว่า Customer
HR เองก็ต้องคิดถึง Experience คือให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่
นอกเหนือจากความคาดหมาย ทั้งลูกค้าภายในและ
การสร้าง Employee ภายนอก เช่น HR เองก็ต้องคิดถึงการสร้าง Employee
Experiences คือให้พนักงานได้รับการบริการ การดูแล
Experiences แบบที่เหนือความคาดหมาย ซึ่งการสร้าง Experiences
จะท�าให้ลูกค้าประทับใจและเกิดการผูกพันโดยไม่รู้ตัว
อย่างไรก็ดีกรณีการใช้ Soft Side ผู้เขียนมีความเห็น
เช่นเดียวกับที่ ดร.วรภัทร์ ภู่เจริญ ได้กล่าวไว้ว่าการใช้ Soft
Side จะต้องเป็นไปอย่างสมดุล และไม่สุดโต่ง การให้น�้าหนัก
กับ Soft Side มากเกินไป จะท�าให้การสร้างการเปลี่ยนแปลง
หรือการแก้ปัญหาเป็นไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพได้ ซึ่งเป็น
เรื่องที่ผู้น�าต้องประเมินเพื่อสร้างสมดุลระหว่างการใช้ Soft
Side และ Hard Side ว่าในช่วงใด ในจังหวะใดที่ควรจะเน้น
ด้านไหน ซึ่งการประเมินสถานการณ์ที่ว่านี้ก็เป็น Soft Side
ของผู้น�าที่ต้องใช้ด้วยเช่นกัน
